Airline

Truly Socially Devoted
KLM
언제나 우리 곁에 친구처럼 머무는 항공사
KLM 네덜란드 항공의 소셜 미디어 활동은 여행자의 눈길과 마음을 자석처럼 제 방향으로 끌어당긴다.
암스테르담에서 온라인 레퓨테이션 매니저인 요햄씨를 만나 친구처럼 점점 가까워지고 정이 드는
네덜란드 항공의 유쾌한 소셜 미디어 이야기를 들어보았다.
글 함희선 기자 사진제공 · 취재협조 KLM 네덜란드 항공 www.klm.com

솔직히, 페이스북과 트위터 등 하루에도 몇 번씩이나 여러 종류의 소셜 미디어를 들락날락 거리면서 마주하는 건 진짜 친구들의 소식보다 ‘좋아요’를 눌렀거나 ‘팔로잉’을 하고 있는 요즘 나의 관심사인 경우가 더 많지 않은지. 그 소통이 꾸준함으로 이어져서 어느 브랜드와 나와의 관계가 마치 친구사이처럼 단단해 진 사람도 있을 테다. 여행에 관해서도 이는 다르지 않은 것처럼 보인다. 관광청이나 리조트, 항공사와의 관계를 다져두면 다음 여행을 계획할 때 편리할 뿐 아니라 발 빠른 소식이 가장 먼저 내 스마트폰에서 울려 대서 이벤트나 프로모션을 늦게 발견했다고 억울해 하는 일도 줄어들고, 매일매일 전해지는 작은 정보들이 차곡차곡 머릿속과 마음속에 쌓였다가 적절한 타이밍에 등장해 의사결정과정에 한몫을 단단히 차지한다. 마치 친구에게 전해 들었던 경험담이나 새겨들으면 좋을 팁의 역할을 하며.
그중에서도 페이스북의 친구목록만큼이나 많은 ‘좋아요’ 목록에서 개인적으로 눈길이 자꾸 가는 브랜드 중 하나가 KLM 네덜란드 항공이다. 그들의 활동을 보고 있노라면 없던 관심도 스르르 생겨나곤 한다. 굳이 내가 당장 그 비행기를 탈 계획이 없더라도 마음이 쏠리는 현상은 이상하게 거부할 수가 없다. 이런 식이라면, 아마 다음의 여행이 결정될 때 머릿속에 곧장 떠오르는 첫 번째 항공사가 KLM이 될지도 모르는 일이다. 바로 이게 소셜 미디어의 힘일 테다. 다소 놀라운 건 이 항공사가 설립된 게 1919년이라는 사실이다. 세계에서 가장 오래된 항공사라는 역사와 정반대로, 누구보다 새롭고 혁신적인 서비스를 제공하고 있는 KLM 네덜란드 항공이라니 다소 놀라울 수밖에. 나아가 여기에서도 네덜란드 특유의 실용주의를 엿볼 수 있으니, 여행자로서 얻는 정보와 혜택뿐 아니라 구경하는 그 재미마저도 쏠쏠하다.

위대한 힘을 가진 소셜 미디어
네덜란드 암스테르담에 있는 KLM 본사에서 온라인 평판 매니저Online Reputation Manager인 요헴Jochem 씨를 만났다. 온라인 평판 매니저라니. 난생 처음 들어보는 직책이 낯설지만, 소셜 미디어에 누구보다 헌식적인 네덜란드 항공에서는 전혀 놀라울 것 없는 친숙한 직책이다. 소셜 미디어의 존재 없이는 자신이 싸이의 강남스타일을 절대 알 수 없었을 거라는 우스갯소리를 시작으로 요햄씨는 흥미로운 이야기들을 차례차례 풀어놓았다.
“KLM이 소셜 미디어를 시작한 건 2009년이었죠. 하지만, 제대로 활용하게 된 건 2010년이라고 할 수 있어요. 아이슬란드의 화산 에이야프야틀라이외쿠틀Eyjafjallajökull이 폭발했을 때 우리가 그 강력한 힘을 비로소 보았거든요. 세계 2차 대전 이후로 아마 가장 심각하고 거대했던 유럽 영공의 트래픽이었을 거에요. 서유럽과 북유럽 대륙 전체에 걸쳐서 연기와 재가 뒤덮였으니 끔찍한 상황이었죠. 모든 항공기가 6일 동안 창고 안에 갇혀서 밖으로 나오지도 못했었으니까요.”
아이슬란드 화산폭발 직후 항공사들은 고객들의 항의와 요청으로 전쟁에 가까운 혼란상태에 빠져들었다. 콜센터가 마비되었고, 양질의 효율적인 서비스는 불가능해졌다. 발이 꽁꽁 묶인 여행자들은 오프라인에서 대책을 마련하기 어려워지자 온라인 세상으로 눈을 돌렸다. KLM은 그때 주요한 발표와 소식들을 소셜 미디어를 통해 보다 발 빠르게 전하면서 여행자들을 안심시키고, 쉽게 해결책을 찾을 수 있도록 도왔다. “당시 이슈를 다루는 데에 소셜 미디어만큼 빠르고 강력한 건 없었어요. 덕분에 KLM은 여행자들의 고충도 보다 수월하게 들어주었고, 브랜드 이미지를 좋게 가져가는 데에도 힘을 얻었죠.” 요햄씨의 말에 따르면 그 일을 계기로 항공사가 소셜 미디어에 적극적으로 지원하기 시작했단다. 이름도 거창한 소셜 미디어 허브Social Media Hub를 구축하면서 말이다. 항공사가 운영하는 페이스북 페이지 중에서 KLM의 방문자가 가장 많은 수를 뽐내고 있는 건 분명 그들의 활약 덕분이다.

여행자가 원하는 즉각적인 대답들
소셜 미디어의 활약으로 여행자를 현혹시키는 게 아니라 실제로 우리의 여행을 좀 더 편리하게 누릴 수 있도록 한다면? 아이슬란드 화산 폭발 때, 큰 힘을 발휘했던 KLM의 트위터와 페이스북은 여전히 늘 긴장상태다. 365일 24시간, 쉴 새 없이 소셜 미디어를 통해 들어오는 여행자들과 대화하기 위해서다. 이 소통창구를 통하면 적어도 1시간 안에 첫 답변을 들을 수 있는 건 보통이고, 어떤 문제가 있다면 24시간 안에 원하는 해결방안을 손안에 쥘 수 있다. 일주일동안 무려 3만 개 정도의 글들이 오고 가고 있다. 요햄씨는 이와 관련해 펼쳤던 특별한 캠페인을 언급하기도 했다. “A Live Reply. 그때가 2011년 9월 19일 이었는데, 항공사의 전 스태프들이 아주 짧은 시간동안 페이스북과 트위터에 올라오는 요청과 코멘트에 동시 다발적으로 답변을 해주었던 행사였어요. 개개인의 이야기에 귀를 기울이고, 그들에게 완벽하게 맞춘 모범답안을 달아주면서 여행자들을 진하게 감동시켰었죠. 그게 바로 우리 KLM이 추구하는 서비스랍니다.”
예를 들어 체크인할 때, 라운지에서, 혹은 가방을 픽업할 때 사소한 문제가 생겼을 경우 트위터나 페이스북에 코멘트를 달면 즉각적인 대답을 얻을 수 있는 거다. 그게 아니라 친절한 서비스에 감동했다면 칭찬 글을 남겨도 좋다. ‘어디선가 누군가에게 무슨 일이 생기면~’ 하고 달려 나오는 것처럼 금세 반응이 나타날 테다. 그들은 사소한 투덜거림도 토닥거려주기에 항공사의 세심한 케어를 받고 있음이 행복해지는 순간을 만끽할 수 있다. 단, 이 모든 활동이 10개의 언어로 온라인상에서 벌어지지만, 아쉽게도 아직 한국어는 그 리스트에 오르지 못했음을 참고하자.

유쾌한 항공사 프로그램들
KLM 항공을 이용하는 여행자라면 늘 설레는 마음을 가져도 좋다. 암스테르담에서 종종 벌어지는 서프라이즈 캠페인의 주인공이 될지도 모르니. 항공사를 이용하는 고객들에게 기분 좋은 보상을 해주고 싶었던 KLM은 이 재미있는 행사를 기획해 진행하곤 한다. 대상자는 소셜 미디어를 통해 공항에 체크인하는 이들. KLM 팀은 개인의 소셜 미디어를 통해 그가 어떤 사람인지, 무슨 활동을 하는지, 무엇을 좋아하는 지 등 성
향을 파악한 뒤에 재빨리 선물을 준비하는 과정을 거친다. 만약 누군가 KLM 항공티켓으로 체크인하고 이를 소셜 미디어에 올렸을 때, 평소 조깅을 좋아한다는 취향이 드러났을 때, 캐리어를 픽업하려 기다리던 컨베어벨트 위에서 자신의 이름이 적힌 나이키 트레이닝복을 발견할 수 있다는 얘기다. 상상만 해도 소름끼치게 좋은 선물이다.
최근에 또 하나 흥미로웠던 건 ‘How Latin are you?’라는 글로벌 캠페인이다. 라틴 아메리카의 4개의 새로운 취항지인 Punta Cana, Havana, Rio de Janeiro, Buenos Aires를 소개하는 것이었는데, 이 네 지역에서 진짜 살고 있는 사람들이 영상에 등장해 퀴즈를 내면 소셜 미디어에서 맞히는 방식이었다. 정답을 맞힌 사람들에게 비행기 티켓이 주어졌는데, 그 다음이 더 재밌다. 대답을 바로 그 퀴즈의 정답인 도시에서 찍어 다시 같은 소셜 미디어에 영상으로 공개했으니 말이다. 자신의 얼굴이 비행기에 새겨지는 일도 벌어졌었다. Tile&Inspire. 4천 명 정도의 페이스북 멤버들의 프로필 사진이 보잉 777기종 위에, 네덜란드의 유명한 델프트 블루 스타일로 장식되어 높은 상공을 날기도 했었다. 런칭한 뒤에 계속해서 큰 성공을 거두고 있는 Meet and Seat 역시 소셜 미디어를 통한 유쾌한 프로그램이다. 비행기를 타기 전에 자기 옆에 앉게 되는 사람을 미리 알 수 있는 것인데, 소셜 미디어를 통해 제 옆에 앉을 사람을 선택할 수 있는 아주 획기적인 방식이다. 긴 비행시간 동안 마음에 드는 사람과 말동무하고, 좋은 시간을 보내는 좋은 기억까지 만들어주려는 KLM은 참으로 친절한 항공사가 아닐 수 없다.
세계 곳곳에서 근무하는 항공사 직원들이 직접 올리는 로컬의 소중한 팁을 제공하는 새로운 트위터 페이지 @KLM_LocalEyes를 오픈하고, 가족이나 친구에게 성층권 상공에서 선물할 수 있는 KLM Wannagives를 런칭하고, 또 소셜 미디어 팔로워들의 의견을 조합해서 만든 아이패드 용 애플리케이션을 출시하는 등 KLM은 오늘도 쉬지 않고 재미있는 일들을 뚝딱뚝딱 만들어내는 중이다. 온라인 평판 매니저 요햄씨가 전해준 다양한 이벤트들을 소개하려면 지면이 모자라다. 언제, 어디서, 어떻게 벌어질지 모르는 모험을 기대한다면 종종 KLM 소셜 미디어를 들락날락 거리며 관찰해보길.